Bahkan pemasok berpengalaman pun membuat kesalahan. Dalam studi kasus ini, sebuah raksasa industri yang terlampaui, memenangkan kesempatan untuk berekspansi ke pasar baru, kemudian jatuh tersungkur. Proyek umpan balik jujur ​​yang formal memberi pelanggan kesempatan untuk menjelaskan harapannya. Vendor menerapkan peningkatan dan lolos dari penghentian awal.

Ini adalah salah satu dari serangkaian studi kasus yang menyoroti “Pertanyaan Kunci dan Kutipan Pengoreksi Kursus” yang diambil dari 20 tahun proyek wawasan pelanggan B2B. Semua nama adalah fiktif, tetapi situasinya nyata. Studi kasus melukiskan gambaran tentang betapa pentingnya mempelajari apa yang dipikirkan pelanggan B2B Anda–tetapi tidak mengatakannya. Ini adalah contoh nyata tentang bagaimana meminta dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan telah membantu perusahaan mempertahankan pelanggan lebih lama, menumbuhkan hubungan yang lebih besar, dan mengambil bisnis baru lebih cepat.

Studi kasus: Vendor adalah “rata-rata.” Pelanggan menginginkan “khusus”.

Pertanyaan Kunci (ditanyakan kepada CEO dengan akun 7 digit): “Apakah vendor ini berkinerja di level ‘mitra’?”

Kutipan koreksi kursus:

CEO: “Tidak. Orang-orang di dua posisi teratas cukup mengesankan, tapi itulah yang terjadi di mana saja. Di tingkat berikutnya, kami menemukan mereka agak kurang. Misalnya, manajemen akun lemah dan reaktif. Kami membutuhkan pertemuan formal , ulasan formal, tindak lanjut yang baik, dll. Kami membawa itu menjadi perhatian mereka. Saya tidak yakin mereka akan sampai di sana sendiri, dan itu mengecewakan. Vendor terbaik kami mempekerjakan, mengembangkan, dan mempertahankan orang-orang baik dari atas ke bawah. Kami tidak dapat tumbuh dengan mengandalkan vendor biasa. Kami membutuhkan ‘khusus’. Orang-orang ini rata-rata.”

Kebingungan Klien:

Ini adalah segelas air dingin di wajah penjual. Mereka tahu pelanggan mereka frustrasi, tetapi mereka pikir mereka memiliki masalah komunikasi yang sederhana. Mereka pikir mereka telah mengatasi yang terburuk tetapi menjangkau umpan balik pelanggan hanya untuk aman. Setelah mereka membaca laporan umpan balik pelanggan, mereka tahu bahwa mereka masih dalam masalah.

Kesimpulan:

Mereka berada di atas kepala mereka: Pelanggan mereka canggih, pasar tidak asing dengan vendor ini, dan mereka tidak memiliki kekuatan bangku atau visi strategis untuk memberikan sesuai dengan standar pelanggan mereka. Mereka memenangkan bisnis berdasarkan presentasi yang kuat oleh para eksekutif senior, tetapi pelanggan segera menyadari bahwa akun mereka tidak dikelola oleh tim yang berpengalaman. Pada akhirnya, kontrak mereka tidak diperpanjang, tetapi untuk kredit mereka itu tidak dihentikan lebih awal. Evaluasi yang tidak memihak di mana mereka berdiri memungkinkan mereka untuk membuat perubahan apa yang mereka bisa untuk meningkatkan kinerja mereka selama 15 bulan terakhir mereka.

Saya mengkategorikan proyek sebagai penilaian, investigasi, perburuan harta karun, atau misi penyelamatan. Proyek ini merupakan investigasi karena pertanyaan klien dimulai “mengapa?” “Mengapa pelanggan ini begitu sulit untuk menyenangkan?” Ketidakpuasan pelanggan belum meningkat hingga membutuhkan misi penyelamatan. Pada tahap itu pertanyaannya adalah, “Dapatkah pernikahan ini diselamatkan?”

By admin

Leave a Reply

RamoNews
GetyNews ReckoNews